Чем крупнее фигура в бизнесе, тем проще до нее достучаться. Парадокс? Но это действительно так. Кажется, что должно быть наоборот. У владельца холдинга на несколько тысяч сотрудников расписана каждая минута. У генерального директора федеральной компании встречи идут одна за другой. У инвестора десятки проектов одновременно. Но именно они чаще берут трубку, быстро отвечают на сообщения или обязательно перезванивают позже.
Но попробуйте связаться с менеджером среднего звена. Абонент недоступен. Ему неудобно говорить. Он занят. У него закончился рабочий день. Он обязательно свяжется позже. И ничего, что это «позже» иногда растягивается на неделю. При этом он оправдывает свое поведение ложным чувством собственной значимости. «Я не могу отвлекаться на каждый звонок», «У меня серьезная работа», «Пусть оставляют сообщения». Это всего лишь попытки казаться важнее, чем есть на самом деле. И они дорого обходятся.
А ведь отношение к коммуникациям многое говорит о профессионализме. И это не вопрос воспитания, хороших манер, элементарной вежливости. Это вопрос денег. Больших денег. Потому что любая серьезная сделка начинается с контакта. Иногда с одного звонка или с короткого разговора продолжительностью в две минуты. И очень часто судьба многомиллионного контракта решается раньше, чем стороны начинают обсуждать коммерческие условия.
Но попробуйте связаться с менеджером среднего звена. Абонент недоступен. Ему неудобно говорить. Он занят. У него закончился рабочий день. Он обязательно свяжется позже. И ничего, что это «позже» иногда растягивается на неделю. При этом он оправдывает свое поведение ложным чувством собственной значимости. «Я не могу отвлекаться на каждый звонок», «У меня серьезная работа», «Пусть оставляют сообщения». Это всего лишь попытки казаться важнее, чем есть на самом деле. И они дорого обходятся.
А ведь отношение к коммуникациям многое говорит о профессионализме. И это не вопрос воспитания, хороших манер, элементарной вежливости. Это вопрос денег. Больших денег. Потому что любая серьезная сделка начинается с контакта. Иногда с одного звонка или с короткого разговора продолжительностью в две минуты. И очень часто судьба многомиллионного контракта решается раньше, чем стороны начинают обсуждать коммерческие условия.
Почему менеджеры боятся незнакомых номеров
У многих молодых специалистов откуда-то появилось убеждение, что человек обязательно напишет, если вопрос действительно важный. Возможно, что такая манера общения прокатывает с друзьями. Но не стоит путать личные контакты с деловыми.
Руководители, собственники бизнеса, инвесторы, особенно те, кто строил свои компании еще до эпохи бесконечных чатов и мессенджеров, предпочитают телефонный разговор. Они не любят набирать длинные сообщения. Они не хотят ждать ответа. Они не собираются обсуждать важные вопросы в переписке. Им проще позвонить и решить вопрос за две минуты.
Просто представьте такую ситуацию. Большому боссу необходимо срочно решить вопрос по поставке. Он открывает контакты, находит двух поставщиков. Набирает первого, трубку не берут, потому что менеджер принципиально не отвечает на незнакомые номера. Набирает второго, а там ответили сразу. Как вы думаете, с кем он будет работать? С тем, кто не ответил и ждет сообщения в мессенджере? Или с тем, кто уже на связи, слушает его и решает задачу?
Ответ очевиден.
Когда ваш менеджер не берет трубку, он транслирует сообщение: «Мои дела важнее ваших». Клиент чувствует себя отвергнутым, даже если сам этого и не осознает. Он делает вывод о вашей компании. Вы для него не надежный партнер, а просто еще один продавец, которому на всех наплевать.
И еще один момент, который я заметил. Многие менеджеры просто не знают, что сказать, когда снимают трубку. У них нет скрипта для неожиданных звонков. Они теряются, мямлят, создают неловкость. Клиент понимает, что попал на некомпетентного человека. А там, где один безграмотный сотрудник, там и вся команда, по его мнению, такая же бездарная.
Руководители, собственники бизнеса, инвесторы, особенно те, кто строил свои компании еще до эпохи бесконечных чатов и мессенджеров, предпочитают телефонный разговор. Они не любят набирать длинные сообщения. Они не хотят ждать ответа. Они не собираются обсуждать важные вопросы в переписке. Им проще позвонить и решить вопрос за две минуты.
Просто представьте такую ситуацию. Большому боссу необходимо срочно решить вопрос по поставке. Он открывает контакты, находит двух поставщиков. Набирает первого, трубку не берут, потому что менеджер принципиально не отвечает на незнакомые номера. Набирает второго, а там ответили сразу. Как вы думаете, с кем он будет работать? С тем, кто не ответил и ждет сообщения в мессенджере? Или с тем, кто уже на связи, слушает его и решает задачу?
Ответ очевиден.
Когда ваш менеджер не берет трубку, он транслирует сообщение: «Мои дела важнее ваших». Клиент чувствует себя отвергнутым, даже если сам этого и не осознает. Он делает вывод о вашей компании. Вы для него не надежный партнер, а просто еще один продавец, которому на всех наплевать.
И еще один момент, который я заметил. Многие менеджеры просто не знают, что сказать, когда снимают трубку. У них нет скрипта для неожиданных звонков. Они теряются, мямлят, создают неловкость. Клиент понимает, что попал на некомпетентного человека. А там, где один безграмотный сотрудник, там и вся команда, по его мнению, такая же бездарная.
Пропущенный звонок как упущенная выгода
на 10 000 000$
Пропадать из сети нельзя не только для любимой бабушки. Успешный продавец или руководитель всегда должен быть «на проводе». Пропущенный звонок — это пропущенный потенциальный контракт на миллионы долларов.
Клиент редко предупреждает, что собирается принести много денег. И на экране не высвечивается «Иван Иванович с контрактом на 700 миллионов рублей». На экране высвечивается обычный номер, часто неизвестный. Это может быть предложение пройти «бесплатную» проверку зубов, а может быть предложение долгосрочного партнерства, которое принесет вам миллионную прибыль. И вы не узнаете об этом, пока не ответите на звонок.
Понятно, что все мы люди. И не брать трубку можно по банальной причине, например, извините, если отлучился в туалет. Но перезвонить на незнакомый номер займет всего несколько секунд. А цена этих секунд бывает колоссальной.
Я перезваниваю всегда, подчеркиваю — всегда, если не получилось сразу ответить. Да, это бывает очередной агент или случайный человек, который ошибся номером. Но может оказаться и лучший клиент в моей жизни. Проверить это стоит ровно столько времени, сколько занимает один звонок.
Вы спросите, а как же отпуск, выходной, больничный? У хорошего продажника, если он работает с крупными сделками, не бывает моментов, когда он полностью выпадает из связи. Даже в свободное от работы время он не отключает рабочий номер и не записывает на автоответчик «Уехал на две недели, буду недоступен». И это не героизм. Это банальная математика.
Давайте прикинем. Вы работаете с маржой в несколько миллионов. Ваша сделка длится уже полгода. Вы вложили в переговоры десятки часов, подготовили коммерческое предложение, несколько раз встречались с клиентом. А потом взяли и уехали отдыхать, а рабочий телефон отключили. И в этот момент клиент решает уточнить последние важные для принятия окончательного решения детали. Он звонит, а абонент не абонент. Его следующий звонок будет вашему конкуренту. И когда вы полный сил вернетесь такой загорелый из отпуска, узнаете, что тендер закрыт, а вы остались за бортом.
Обидно? Но вы ведь сами предоставили возможность конкурентам. Они вас не подставляли, не плели за вашей спиной интриги, не устраивали гибридные войны. Вы сами преподнесли им готовый контракт.
Клиент редко предупреждает, что собирается принести много денег. И на экране не высвечивается «Иван Иванович с контрактом на 700 миллионов рублей». На экране высвечивается обычный номер, часто неизвестный. Это может быть предложение пройти «бесплатную» проверку зубов, а может быть предложение долгосрочного партнерства, которое принесет вам миллионную прибыль. И вы не узнаете об этом, пока не ответите на звонок.
Понятно, что все мы люди. И не брать трубку можно по банальной причине, например, извините, если отлучился в туалет. Но перезвонить на незнакомый номер займет всего несколько секунд. А цена этих секунд бывает колоссальной.
Я перезваниваю всегда, подчеркиваю — всегда, если не получилось сразу ответить. Да, это бывает очередной агент или случайный человек, который ошибся номером. Но может оказаться и лучший клиент в моей жизни. Проверить это стоит ровно столько времени, сколько занимает один звонок.
Вы спросите, а как же отпуск, выходной, больничный? У хорошего продажника, если он работает с крупными сделками, не бывает моментов, когда он полностью выпадает из связи. Даже в свободное от работы время он не отключает рабочий номер и не записывает на автоответчик «Уехал на две недели, буду недоступен». И это не героизм. Это банальная математика.
Давайте прикинем. Вы работаете с маржой в несколько миллионов. Ваша сделка длится уже полгода. Вы вложили в переговоры десятки часов, подготовили коммерческое предложение, несколько раз встречались с клиентом. А потом взяли и уехали отдыхать, а рабочий телефон отключили. И в этот момент клиент решает уточнить последние важные для принятия окончательного решения детали. Он звонит, а абонент не абонент. Его следующий звонок будет вашему конкуренту. И когда вы полный сил вернетесь такой загорелый из отпуска, узнаете, что тендер закрыт, а вы остались за бортом.
Обидно? Но вы ведь сами предоставили возможность конкурентам. Они вас не подставляли, не плели за вашей спиной интриги, не устраивали гибридные войны. Вы сами преподнесли им готовый контракт.
Иллюзия значимости: недоступность среднего звена против открытости лидеров
Я часто наблюдаю, как менеджеры оправдывают свою недоступность: «У меня было сто входящих вызовов, я физически не мог ответить всем». Возможно. Но почему вы не перезвонили? На это уходит меньше минуты. Набрать номер, извиниться, сказать пару слов. Вы действительно не могли ответить на звонок или создавали видимость занятости?
«Синдром недоступности» свойственен многим менеджерам среднего звена. Руководитель подразделения не может полностью влиять на стратегию компании, принимать серьезные решения или управлять крупными бюджетами. И у него возникает соблазн показать свою важность через недоступность. Создается образ человека, до которого сложно достучаться, потому что он якобы постоянно занят крайне важными делами.
Особенно смешно, когда менеджер, который не берет трубку, жалуется на низкую конверсию. Почему клиенты не возвращаются? Почему сделки срываются? А вы проверьте, сколько у вас пропущенных звонков, на которые вы так и не перезвонили, потому что вам некогда. Уверен, цифра вас удивит.
Настоящая управленческая зрелость выглядит иначе.
Большой босс всегда реагирует на звонки. Если не может говорить, он честно сообщает об этом и назначает удобное время для разговора. Если видит пропущенный вызов, то перезванивает. Если вопрос требует срочного решения, не растягивает обсуждение в бесконечной переписке.
Думаете, это потому, что ему нечем заняться? У больших боссов дел выше крыши. Но им не нужно создавать иллюзию значимости. Их статус подтверждается совсем другими вещами: результатами, репутацией, выполненными обязательствами, способностью принимать решения. И они понимают, что каждый звонок — это новая возможность. Или новая информация. Или новый контракт. Пропустить, значит потерять контроль над ситуацией.
Доступность менеджера — это настоящий актив для роста. Чем быстрее он отвечает на звонки, тем больше ему доверяют. И тем больше перспектив перед ним открывается. Люди хотят работать с теми, кто на связи. С теми, кто не заставляет бегать и уговаривать. С теми, кто ценит чужое время.
Топ-менеджеры отлично это понимают. Более того, они не стали бы топами, если бы скрупулезно не отвечали на каждый звонок на работе, на выходных, в бане с друзьями. Они знают, что их репутация строится из мелочей. Из того, как быстро они перезванивают. Из того, как внимательно они слушают. Из того, насколько они открыты к диалогу. И эта открытость приносит им дивиденды. Потому что им доверяют, к ним идут с предложениями, с ними хотят сотрудничать.
«Синдром недоступности» свойственен многим менеджерам среднего звена. Руководитель подразделения не может полностью влиять на стратегию компании, принимать серьезные решения или управлять крупными бюджетами. И у него возникает соблазн показать свою важность через недоступность. Создается образ человека, до которого сложно достучаться, потому что он якобы постоянно занят крайне важными делами.
Особенно смешно, когда менеджер, который не берет трубку, жалуется на низкую конверсию. Почему клиенты не возвращаются? Почему сделки срываются? А вы проверьте, сколько у вас пропущенных звонков, на которые вы так и не перезвонили, потому что вам некогда. Уверен, цифра вас удивит.
Настоящая управленческая зрелость выглядит иначе.
Большой босс всегда реагирует на звонки. Если не может говорить, он честно сообщает об этом и назначает удобное время для разговора. Если видит пропущенный вызов, то перезванивает. Если вопрос требует срочного решения, не растягивает обсуждение в бесконечной переписке.
Думаете, это потому, что ему нечем заняться? У больших боссов дел выше крыши. Но им не нужно создавать иллюзию значимости. Их статус подтверждается совсем другими вещами: результатами, репутацией, выполненными обязательствами, способностью принимать решения. И они понимают, что каждый звонок — это новая возможность. Или новая информация. Или новый контракт. Пропустить, значит потерять контроль над ситуацией.
Доступность менеджера — это настоящий актив для роста. Чем быстрее он отвечает на звонки, тем больше ему доверяют. И тем больше перспектив перед ним открывается. Люди хотят работать с теми, кто на связи. С теми, кто не заставляет бегать и уговаривать. С теми, кто ценит чужое время.
Топ-менеджеры отлично это понимают. Более того, они не стали бы топами, если бы скрупулезно не отвечали на каждый звонок на работе, на выходных, в бане с друзьями. Они знают, что их репутация строится из мелочей. Из того, как быстро они перезванивают. Из того, как внимательно они слушают. Из того, насколько они открыты к диалогу. И эта открытость приносит им дивиденды. Потому что им доверяют, к ним идут с предложениями, с ними хотят сотрудничать.
Вопрос-ответ
В этом блоке я разберу несколько ситуаций, с которыми вы наверняка сталкивались. Здесь не будет универсальных рецептов, только общие рекомендации, потому что каждый случай уникален. Но я расскажу, как действую сам и что рекомендую на тренингах.
Клиент пропал со связи после хорошего первого контакта. Что делать?
Не спешите делать вывод, что он передумал работать с вами, или вы были недостаточно убедительным. Причин может быть десятки: командировка, отпуск, болезнь, внутренние согласования, смена приоритетов, проблемы с финансированием, реорганизация компании. Иногда вопрос действительно откладывается на месяцы.
Что я рекомендую:
Но чувствуйте тонкую грань между настойчивостью и назойливостью. Не звоните каждый день и не забрасываете его сообщениями. Просто иногда напоминайте о себе. Возможно, в данный момент он решает другие задачи. Когда вопрос снова станет для него актуальным, ваш контакт окажется у него под рукой.
Что я рекомендую:
- сделайте 2–3 попытки дозвониться в разное время;
- отправьте короткое сообщение с просьбой указать, когда ему удобно говорить;
- если ответа нет, сделайте паузу на несколько недель;
- периодически напоминайте о себе через полезный контент, идеи, поздравления с профессиональными праздниками или значимыми датами.
Но чувствуйте тонкую грань между настойчивостью и назойливостью. Не звоните каждый день и не забрасываете его сообщениями. Просто иногда напоминайте о себе. Возможно, в данный момент он решает другие задачи. Когда вопрос снова станет для него актуальным, ваш контакт окажется у него под рукой.
Миллиардер два года тянет со сделкой, но шлет матерные анекдоты в мессенджер. Стоит ли его банить?
Потенциальный клиент с огромными ресурсами помнит о вас. Это уже что-то значит. Если для вас эта сделка выгодна и есть хотя бы малейшая вероятность сотрудничества в дальнейшем, разве можно самому обрывать контакт с таким человеком.
Вам необязательно читать матерные анекдоты. Просто оставляйте смеющийся смайл под его скабрезными шутками.
В такой ситуации разумно:
Помните главное, что пока этот миллиардер держит с вами связь, вы ему нужны. Возможно, не сейчас. Возможно, даже просто для того, чтобы было где пошлить. Но когда наступит подходящий момент, он позвонит именно вам, хотя бы потому, что вы не заблокировали контакт, как сделали ваши конкуренты. Терпение в больших сделках окупается с лихвой.
Вам необязательно читать матерные анекдоты. Просто оставляйте смеющийся смайл под его скабрезными шутками.
В такой ситуации разумно:
- спокойно поддерживать общение;
- не торопить события;
- иногда отправлять полезные материалы или идеи;
- периодически задавать прямой вопрос: «Каковы наши дальнейшие шаги по проекту?».
Помните главное, что пока этот миллиардер держит с вами связь, вы ему нужны. Возможно, не сейчас. Возможно, даже просто для того, чтобы было где пошлить. Но когда наступит подходящий момент, он позвонит именно вам, хотя бы потому, что вы не заблокировали контакт, как сделали ваши конкуренты. Терпение в больших сделках окупается с лихвой.
Зачем спрашивать клиента, удобно ли говорить? Ведь у всех есть определители номера. Раз он снял трубку, значит понимает, кто звонит!
Определитель номера показывает, кто звонит. Но он не сообщает вам, насколько человек свободен, чтобы обсудить вопрос в данный момент. Мы с вами уже выяснили, что большие боссы стараются не пропускать звонков. Но это не означает, что они свободно располагают временем каждый раз, когда отвечают.
Человек в этот момент может быть:
Если спросить: «Удобно ли вам говорить?», вы решите сразу несколько задач. Проявите уважение, получите возможность выбрать правильный момент для серьезного разговора. И не потратите время впустую, если клиент занят и не может сейчас в полной мере обсудить с вами вопрос, по которому вы позвонили.
Человек в этот момент может быть:
- на совещании;
- за рулем;
- в аэропорту;
- на встрече с партнерами;
- в кабинете, полном людей;
- на семейном мероприятии.
Если спросить: «Удобно ли вам говорить?», вы решите сразу несколько задач. Проявите уважение, получите возможность выбрать правильный момент для серьезного разговора. И не потратите время впустую, если клиент занят и не может сейчас в полной мере обсудить с вами вопрос, по которому вы позвонили.
Послесловие
За годы работы с многомиллионными контрактами я пришел к простому выводу: большие деньги приходят к тем, кто умеет быть доступным в коммуникациях. Конечно, без хорошего продукта, коммерческого предложения, репутации выгодный контракт не заключишь. Но обидно будет, если сделка соврется из-за такой вроде бы мелочи, как своевременный ответ на звонок.
Откройте денежный поток, прочистите энергетические каналы, уберите преграды — учат гуру на тренингах «как стать богатым». Деньги действительно не любят преград. Как и вода, они текут по пути наименьшего сопротивления. И вы сами создаете преграду в виде недоступности, поэтому большие контракты обходят вас стороной. Они выбирают того, кто открыт. Кто убирает все препятствия между клиентом и решением его проблемы.
Если хотите, чтобы к вам приходили деньги, будьте доступны. Если строите из себя значимую персону, готовьтесь к тому, что деньги будут обходить вас стороной. Выбор за вами.
Откройте денежный поток, прочистите энергетические каналы, уберите преграды — учат гуру на тренингах «как стать богатым». Деньги действительно не любят преград. Как и вода, они текут по пути наименьшего сопротивления. И вы сами создаете преграду в виде недоступности, поэтому большие контракты обходят вас стороной. Они выбирают того, кто открыт. Кто убирает все препятствия между клиентом и решением его проблемы.
Если хотите, чтобы к вам приходили деньги, будьте доступны. Если строите из себя значимую персону, готовьтесь к тому, что деньги будут обходить вас стороной. Выбор за вами.