Если раньше, прежде чем попасть на стол начальника, деловая переписка проходила через секретарей, помощников, корпоративную почту, то сегодня руководители могут обмениваться мгновенными сообщениями напрямую, минуя бюрократический механизм. И это создает иллюзию, что общаться стало проще. Но нет, стало быстрее. Проще не стало.
Возможность обмена мгновенными сообщениями в мессенджерах — это и наше главное оружие, и наша ахиллесова пята. Вы заметили, что из деловой переписки уходит формализм? Не бюрократический формализм. Размываются границы между официальным общением и личным, между уважением и панибратством.
Люди забывают, что субординация не исчезает только потому, что переписка ведется в мессенджере, а не на фирменном бланке. В результате деловые коммуникации становятся менее осторожными. Появляется излишняя фамильярность. Сотрудники позволяют себе шутки, которые уместны только среди близких друзей. А кто-то отправляет письмо не тому адресату или даже не проверяет вложение перед отправкой.
В обычной жизни подобные оплошности могут остаться почти незамеченными. В крупном B2B-бизнесе цена вопроса совершенно иная. Один неверный комментарий может перечеркнуть несколько лет работы по развитию отношений с клиентом. Одно необдуманное сообщение может запустить конфликт на уровне топ-менеджмента. Одна секунда невнимательности иногда приводит к расторжению контракта стоимостью в сотни миллионов или даже миллиарды рублей. И несколько историй из моей практики, как раз об этом.
Возможность обмена мгновенными сообщениями в мессенджерах — это и наше главное оружие, и наша ахиллесова пята. Вы заметили, что из деловой переписки уходит формализм? Не бюрократический формализм. Размываются границы между официальным общением и личным, между уважением и панибратством.
Люди забывают, что субординация не исчезает только потому, что переписка ведется в мессенджере, а не на фирменном бланке. В результате деловые коммуникации становятся менее осторожными. Появляется излишняя фамильярность. Сотрудники позволяют себе шутки, которые уместны только среди близких друзей. А кто-то отправляет письмо не тому адресату или даже не проверяет вложение перед отправкой.
В обычной жизни подобные оплошности могут остаться почти незамеченными. В крупном B2B-бизнесе цена вопроса совершенно иная. Один неверный комментарий может перечеркнуть несколько лет работы по развитию отношений с клиентом. Одно необдуманное сообщение может запустить конфликт на уровне топ-менеджмента. Одна секунда невнимательности иногда приводит к расторжению контракта стоимостью в сотни миллионов или даже миллиарды рублей. И несколько историй из моей практики, как раз об этом.
Кейс №1: Роковая группа в мессенджере, или как «Туса 30» аннулировала контракт
Расскажу историю, которая, как мне кажется, лучше всего иллюстрирует цену секундной невнимательности. Один руководитель крупного телекоммуникационного холдинга получил от своего подрядчика приглашение на свое тридцатилетие. И даже рассматривал возможность заехать, чтобы поздравить юбиляра с такой важной датой.
Но дальше пошло все не по плану. Именинник создал группу с говорящим названием «Туса 30» для всех приглашенных, куда попал и VIP-клиент. Дальше произошло то, о чем в учебниках по деловому этикету не пишут, но что обязательно нужно знать каждому продажнику.
В чате началось обсуждение предстоящего праздника. В грубой форме, не стесняясь в выражениях, участники прошлись по приглашенным гостям, которые, по их мнению, не попали в группу. Больше всего и в самой нелицеприятной форме обсуждали «того жирного». Интересовались, придет ли он с женщиной или один, высказывали мнение, что лучше бы вообще не приходил, грубо шутили.
А этот руководитель, человек, скажем так, комплекции не хрупкой. И он мгновенно понял, о ком идет речь. Ни на какой юбилей он, конечно же, не пошел. Более того, многомиллионный контракт был расторгнут, а деловые отношения полностью прекратились. И все из-за нарушения элементарного правила: любой цифровой канал коммуникации должен тщательно проверяться. Всегда. До того, как вы нажали «создать».
Но дальше пошло все не по плану. Именинник создал группу с говорящим названием «Туса 30» для всех приглашенных, куда попал и VIP-клиент. Дальше произошло то, о чем в учебниках по деловому этикету не пишут, но что обязательно нужно знать каждому продажнику.
В чате началось обсуждение предстоящего праздника. В грубой форме, не стесняясь в выражениях, участники прошлись по приглашенным гостям, которые, по их мнению, не попали в группу. Больше всего и в самой нелицеприятной форме обсуждали «того жирного». Интересовались, придет ли он с женщиной или один, высказывали мнение, что лучше бы вообще не приходил, грубо шутили.
А этот руководитель, человек, скажем так, комплекции не хрупкой. И он мгновенно понял, о ком идет речь. Ни на какой юбилей он, конечно же, не пошел. Более того, многомиллионный контракт был расторгнут, а деловые отношения полностью прекратились. И все из-за нарушения элементарного правила: любой цифровой канал коммуникации должен тщательно проверяться. Всегда. До того, как вы нажали «создать».
Кейс №2: Кнопка «Переслать» и неуместный корпоративный юмор
Еще одна типичная, но не менее показательная история, связана с деловой перепиской. Менеджер рекламного агентства со своей командой подготовил коммерческое предложение для одного крупного клиента и отправил его руководителю отдела маркетинга компании. В тексте сам медиаплан и вежливая просьба согласовать его до определенного числа. Казалось бы, обычная рутина.
Тут стоит заметить, что руководитель отдела маркетинга — молодая и весьма симпатичная девушка. А менеджер, отправляя медиаплан, забыл удалить само обсуждение этого плана. В «хвосте» содержались не только рабочие материалы, но и сальные шуточки «ниже пояса» в адрес этой девушки.
Руководитель отдела переслала это письмо своему непосредственному начальнику. Исполнительный директор клиентской компании отправил рекламному агентству официальную претензию с требованием пресечь подобные высказывания. Доверие оказалось полностью подорвано. Последовало жесткое разбирательство на уровне топ-менеджмента обеих сторон. Сделка, естественно, сорвалась и крупный контракт ушел конкурирующему маркетинговому агентству.
Но здесь важнее другое. Никто не планировал конфликт. Никто не хотел нанести ущерб. Никто из конкурентов не подтачивал доверие. Но в B2B-среде намерения не имеют значения. Имеет значение только то, что фактически попадает к клиенту. Любое внутреннее обсуждение, даже самое безобидное, должно оставаться внутри компании. Всего 10 секунд на проверку письма перед отправкой способны спасти репутацию и миллионные бюджеты.
Тут стоит заметить, что руководитель отдела маркетинга — молодая и весьма симпатичная девушка. А менеджер, отправляя медиаплан, забыл удалить само обсуждение этого плана. В «хвосте» содержались не только рабочие материалы, но и сальные шуточки «ниже пояса» в адрес этой девушки.
Руководитель отдела переслала это письмо своему непосредственному начальнику. Исполнительный директор клиентской компании отправил рекламному агентству официальную претензию с требованием пресечь подобные высказывания. Доверие оказалось полностью подорвано. Последовало жесткое разбирательство на уровне топ-менеджмента обеих сторон. Сделка, естественно, сорвалась и крупный контракт ушел конкурирующему маркетинговому агентству.
Но здесь важнее другое. Никто не планировал конфликт. Никто не хотел нанести ущерб. Никто из конкурентов не подтачивал доверие. Но в B2B-среде намерения не имеют значения. Имеет значение только то, что фактически попадает к клиенту. Любое внутреннее обсуждение, даже самое безобидное, должно оставаться внутри компании. Всего 10 секунд на проверку письма перед отправкой способны спасти репутацию и миллионные бюджеты.
Спам в личные каналы и ложное ощущение близости
Вроде бы об этом даже не стоит отдельно упоминать. И так каждый должен понимать, что спамить видео, как панда кормит своего детеныша, или отправлять деловому партнеру открытки с пожеланиями доброго утра и поздравлениями со всеми праздниками, от профессиональных до религиозных, — верх бестактности. Но практика показывает, что это происходит в реальности и не так редко, как хотелось бы.
Менеджер получает важный деловой контакт и решает, что теперь можно общаться свободно. Раз есть номер, почему бы не прислать свежий мем, не поделиться прикольной картинкой, не поздравить с Пасхой. И человек искренне считает, что таким образом «поддерживает контакт» и «выстраивает отношения».
На самом деле мир делится на две категории людей — тех, кто любит спамить, и тех, кто ненавидит получать спам. И если спамщиков среди друзей и близких еще как-то можно вытерпеть, то терпеть информационный шум от делового партнера никто не станет.
Представьте себе большого босса, у которого сотни важных звонков в день, десятки стратегических решений, огромная ответственность. И вот в самый разгар совещания он получает открытку с днем строителя, следом мем про понедельник, затем философское изречение, набившее оскомину.
Остановитесь. Подумайте. Это не ваш друг. Человек занят. У него совещания, стратегические сессии, переговоры. А вы превращаете такой важный канал связи с большим боссом в помойку для контента сомнительного качества.
Любая попытка перевести деловую коммуникацию в бытовой формат без согласия второй стороны разрушает структуру взаимодействия. И в ответной реакции вы получите сначала игнорирование, а затем блокирование вашего контакта.
Правило здесь одно, и оно простое: любая активность в личном канале связи с клиентом уровня C-suite должна быть строго по делу. Там, где начинается спам, заканчивается уважение. Это уничтожает ваш профессиональный статус безвозвратно.
Я не говорю, что нужно быть черствым сухарем. Можно написать несколько теплых слов при завершении совместного проекта, пригласить на семинар или конференцию, поделиться свежей идеей. Но это должно быть редко, дозированно и к месту. Хотите поздравить с профессиональным праздником или юбилеем компании? Отправьте официальное письмо на корпоративную почту. Тогда вы будете для клиента ценным партнером, а не назойливым надоедой.
Менеджер получает важный деловой контакт и решает, что теперь можно общаться свободно. Раз есть номер, почему бы не прислать свежий мем, не поделиться прикольной картинкой, не поздравить с Пасхой. И человек искренне считает, что таким образом «поддерживает контакт» и «выстраивает отношения».
На самом деле мир делится на две категории людей — тех, кто любит спамить, и тех, кто ненавидит получать спам. И если спамщиков среди друзей и близких еще как-то можно вытерпеть, то терпеть информационный шум от делового партнера никто не станет.
Представьте себе большого босса, у которого сотни важных звонков в день, десятки стратегических решений, огромная ответственность. И вот в самый разгар совещания он получает открытку с днем строителя, следом мем про понедельник, затем философское изречение, набившее оскомину.
Остановитесь. Подумайте. Это не ваш друг. Человек занят. У него совещания, стратегические сессии, переговоры. А вы превращаете такой важный канал связи с большим боссом в помойку для контента сомнительного качества.
Любая попытка перевести деловую коммуникацию в бытовой формат без согласия второй стороны разрушает структуру взаимодействия. И в ответной реакции вы получите сначала игнорирование, а затем блокирование вашего контакта.
Правило здесь одно, и оно простое: любая активность в личном канале связи с клиентом уровня C-suite должна быть строго по делу. Там, где начинается спам, заканчивается уважение. Это уничтожает ваш профессиональный статус безвозвратно.
Я не говорю, что нужно быть черствым сухарем. Можно написать несколько теплых слов при завершении совместного проекта, пригласить на семинар или конференцию, поделиться свежей идеей. Но это должно быть редко, дозированно и к месту. Хотите поздравить с профессиональным праздником или юбилеем компании? Отправьте официальное письмо на корпоративную почту. Тогда вы будете для клиента ценным партнером, а не назойливым надоедой.
Чек-лист коммуникационной безопасности в B2B-сегменте
Знаете, что я заметил за 30 с лишним лет практики? Одну простую вещь, которая кажется очевидной, но на самом деле не для всех. В больших продажах нет мелочей. И многомиллионный контракт может рухнуть именно из-за неправильной коммуникации. Просто менеджер не ответил на звонок крупного клиента. Просто проигнорировал важное сообщение в мессенджере. Просто оправил не то или не туда письмо.
Приведенные мной выше примеры — это не исключения, это типичные сценарии, которые повторяются в разных компаниях с завидной регулярностью. Потому что нигде не учат коммуникационной гигиене как системе. Учат продавать, вести переговоры, закрывать сделки. А элементарные правила цифрового этикета остаются за кадром.
«Ничего страшного не случится» — так думает большинство менеджеров.
Случится.
Причем всегда неожиданно и в самый неподходящий момент.
Когда компания сотрудничает с крупными заказчиками, коммуникационная дисциплина должна быть такой же обязательной частью работы, как финансовый контроль или юридическая проверка документов. Иначе один нелепый промах менеджера способен перечеркнуть работу целой команды.
Я не терплю пустых рассуждений. Поэтому даю вам чек-лист. Распечатайте его и повесьте над рабочим столом каждого менеджера из отдела продаж. И вы сразу увидите, как снизится количество конфликтов и повысится уровень доверия со стороны клиентов.
1.Перед отправкой любого сообщения за пределы компании:
2.В личных каналах связи с топ-менеджментом клиента:
3.Во внутренней культуре компании:
В заключение хочу вернуть вас к главной мысли статьи. Мы работаем в среде, где люди покупают не у компаний, а у людей. И доверие в B2B дороже любых денег, потому что без доверия деньги просто не приходят.
Один неудачный смайлик, одно невычищенное письмо, один отправленный не туда файл могут за секунду перечеркнуть результаты многомесячного труда целой команды. Большой босс не даст второго шанса. Он просто уйдет к конкуренту, который оказался чуть внимательнее, чуть профессиональнее, чуть уважительнее.
Это не бюрократия и не формализм в своем худшем проявлении. Это базовое уважение к человеку, с которым вы строите бизнес. Если возьмете за правило и научите свою команду проверять каждое сообщение, каждое письмо, каждое вложение, то сэкономите огромное количество нервов и сохраните репутацию. В большом бизнесе нет места расслабленности. Внимательность — это инвестиция в долгосрочные деловые отношения. Так инвестируйте с умом.
Приведенные мной выше примеры — это не исключения, это типичные сценарии, которые повторяются в разных компаниях с завидной регулярностью. Потому что нигде не учат коммуникационной гигиене как системе. Учат продавать, вести переговоры, закрывать сделки. А элементарные правила цифрового этикета остаются за кадром.
«Ничего страшного не случится» — так думает большинство менеджеров.
Случится.
Причем всегда неожиданно и в самый неподходящий момент.
Когда компания сотрудничает с крупными заказчиками, коммуникационная дисциплина должна быть такой же обязательной частью работы, как финансовый контроль или юридическая проверка документов. Иначе один нелепый промах менеджера способен перечеркнуть работу целой команды.
Я не терплю пустых рассуждений. Поэтому даю вам чек-лист. Распечатайте его и повесьте над рабочим столом каждого менеджера из отдела продаж. И вы сразу увидите, как снизится количество конфликтов и повысится уровень доверия со стороны клиентов.
1.Перед отправкой любого сообщения за пределы компании:
- Прокрутите письмо до самого низа, убедитесь, что «хвост» внутренней переписки удален.
- Проверьте вложения и убедитесь, что вы отправляете то, что намеревались отправить, а не рабочий черновик с комментариями.
- Проверьте перед отправкой еще раз: вы точно не перепутали письмо и адресата?
2.В личных каналах связи с топ-менеджментом клиента:
- Пишите только по делу! Никаких пересылок, рассылок, открыток, лишней информации.
- Уточняйте в начале разговора, удобно ли собеседнику говорить: он мог снять трубку автоматически, находясь на совещании или за рулем.
- Если до вас не дозвонились, перезвоните. Если вам не ответили на сообщение, выдержите паузу, не дублируйте каждые два часа.
3.Во внутренней культуре компании:
- Никогда не обсуждайте клиента в общих чатах, если даже уверены, что он об этом не узнает.
- Не добавляйте деловых партнеров в корпоративные группы без согласования.
- Разбирайте каждую ошибку на командных встречах, чтобы сформировать культуру внимательности.
В заключение хочу вернуть вас к главной мысли статьи. Мы работаем в среде, где люди покупают не у компаний, а у людей. И доверие в B2B дороже любых денег, потому что без доверия деньги просто не приходят.
Один неудачный смайлик, одно невычищенное письмо, один отправленный не туда файл могут за секунду перечеркнуть результаты многомесячного труда целой команды. Большой босс не даст второго шанса. Он просто уйдет к конкуренту, который оказался чуть внимательнее, чуть профессиональнее, чуть уважительнее.
Это не бюрократия и не формализм в своем худшем проявлении. Это базовое уважение к человеку, с которым вы строите бизнес. Если возьмете за правило и научите свою команду проверять каждое сообщение, каждое письмо, каждое вложение, то сэкономите огромное количество нервов и сохраните репутацию. В большом бизнесе нет места расслабленности. Внимательность — это инвестиция в долгосрочные деловые отношения. Так инвестируйте с умом.