Общение с топ-менеджментом по e-mail: правила деловой электронной переписки

Руководители компаний ежедневно получают десятки, а то и сотни электронных писем, на чтение которых тратят буквально секунды. И в эти секунды они успевают принимать решение, исходя из содержания письма — вникнуть в его суть или отправить в корзину.

Многие относятся к деловой переписке как к формальности. По email можно поблагодарить о сотрудничестве, поздравить клиента с важной датой, выслать полезные материалы или специальные предложения. Но на самом деле это полноценный инструмент влияния.

Мне не раз доводилось наблюдать, как удачно написанное письмо ускоряло принятие решения на миллионы рублей. И наоборот, несколько неосторожных формулировок рушили переговоры, которые шли месяцами.

Умение вести деловую переписку — это отдельный навык. И он ничуть не проще, чем умение вести переговоры или выступать перед аудиторией. Разница только в том, что переговоры вы чувствуете в моменте и можете исправить ошибку, добавить уточнение, сымпровизировать в конце концов. А «что написано пером…» после отправки живет своей жизнью. Письмо пересылают, перечитывают, к нему возвращаются через полгода, а иногда даже предъявляют в суде.

Ну что, убедил я вас, насколько важны письма даже в наш век обмена мгновенными короткими сообщениями? Тогда давайте узнаем правила этикета электронной деловой переписки.

Начну с очень показательной истории. Одна знакомая мне компания потеряла контракт, хотя их предложение не было слабым. Причина оказалась в том, что менеджер прислал клиенту письмо на полторы страницы с описанием всех этапов работы, историей команды и благодарностями за доверие. Оно так и не было прочитано до конца. Решение по контракту приняли, ориентируясь на пять предложений с четкой структурой и конкретными цифрами, которые прислал конкурент.

Представьте себе уровень загрузки генерального директора корпорации. Он за день пропускает через себя гигабайты информации, участвует в бесконечных встречах и принимает решения, от которых зависят судьбы тысяч людей. У него просто нет времени читать «простыни» текста про то, какие вы хорошие и какой у вас дружный коллектив. Если в первых строчках руководитель не увидит сути, он просто закроет письмо, чтобы уже никогда его больше не открывать.

Более того, неудачная переписка постепенно разрушает доверие. Если руководитель регулярно получает послания, в которых приходится самостоятельно искать главное, перепроверять цифры или уточнять очевидные вещи, он воспринимает отправителя как необязательного человека. И наоборот, сотрудник или партнер, чьи тексты всегда понятны и содержат готовые решения, приобретает репутацию надежного профессионала.

Перед отправкой послания задайте себе несколько вопросов:

• Поймет ли получатель главную мысль за первые 20–30 секунд чтения?
• Есть ли в первых строках конкретная цель или ожидаемое действие?
• Достаточно вы дали информации для принятия решения без дополнительных уточнений?
• Не содержит ли текст формулировок, которые можно трактовать неоднозначно?

Постарайтесь составить текст так, было проще принять решение, чем отказаться или отложить письмо. Этим профессиональная деловая переписка и отличается от обычного обмена сообщениями.

Мы с вами выяснили, что большие боссы не читают длинных посланий. Но короткое письмо — это сколько строк или страниц? Кому-то покажется длинным все, что больше двух предложений, а кто-то готов читать целые поэмы.

В деловой переписке сообщение должно занимать не больше одной страницы смартфона, поскольку многие руководители просматривают почту на телефоне в перерывах между встречами. Вам помогут грамотно вести деловую электронную переписку правила этикета, которые разработаны мной за годы практики.

Если краткость, не ваша сестра, пишите все, что считаете нужным, а потом безжалостно удаляйте все, что мешает понять суть. Перед отправкой попробуйте провести простой эксперимент. Удалите первый абзац. Затем перечитайте текст. Смысл не изменился? Значит первый абзац был лишним. И вы начнете не с истории компании, а с главного тезиса, который затерялся где-то в простыне текста.

Если у вас есть массив данных, не плодите страницы с таблицами. Сделайте одну понятную диаграмму или график. Выделите главное, упакуйте это в максимально удобную для восприятия форму и отправляйте. Руководителю нужен не полный архив проекта, а сжатая картина, чтобы он смог уловить суть.

И убирайте повторы. Нередко, сами того не замечая, мы стараемся усилить главную мысль и повторяем ее по тексту в разных формулировках. Дважды проверьте текст на наличие «эха». Оставьте только одну четкую мысль, подкрепленную фактом.

Еще одна распространенная ошибка — указать ссылку на облачное хранилище, где доступен объемный файл для скачивания. Думаете, это удобно? Возможно, но только для вас. Вы написали короткое сообщение, а всю информацию отправили отдельным файлом.

Но для занятого руководителя это лишний барьер. Он даже не уверен, важна ли для него предоставленная вами информация. Но ему придется перейти по ссылке, войти в аккаунт, скачать материалы в память смартфона, затем найти этот файл в загрузках и открыть его. Как вы думаете, на каком моменте он потеряет интерес? Если важно отправить файл, просто прикрепите его к письму.

Тема должна быть такой же яркой и привлекающей внимание как рекламный слоган. Даже больше, в ней необходимо отобразить самое важное, чтобы человек понимал, о чем пойдет речь в послании. Забудьте про канцелярит вроде «Касательно сотрудничества» или «Вопросы по проекту».

Пишите конкретно:

• «ООО Ромашка: согласование сметы по проекту Х до 15:00»
• «Квартальный отчет: выполнение плана продаж на 110%»
• «Согласование договора №...: нужна ваша виза до завтра»

В хорошей теме сразу понятно, о чем письмо, от кого оно и какой нужен результат. В переписке с топ-менеджером можно использовать маркеры вроде «Внимание!» в начале темы. Это помогает визуально выделить сообщение среди десятков других. Но не злоупотребляйте. Используйте только для реально важных вещей, когда нужен срочный ответ или утверждение.

В современной деловой переписке принято обходиться совсем без приветствия. То есть вы сразу пишете: «Уважаемый Иван Иванович» и переходите к сути вопроса. Если хотите начать с приветствия, не пишите обезличено, обязательно добавляйте имя и отчество. И не используйте раздражающее «Доброго времени суток».

Что касается сленга, его просто не должно быть. Никаких «оки», «респект», «все пучком». Никаких смайликов, мемов, картинок. Если руководитель не ваш близкий друг, с которым вы вместе смотрите футбол по выходным в спорт-баре, сохраняйте исключительно деловой стиль.

Не стоит относиться к электронной почте как к быстрому обмену сообщениями. Для этого есть мессенджеры. Обычное электронное письмо в глазах арбитражного суда и юридической практики является официальным документом. Вы что-то написали и отправили, этим действием вы подтвердили информацию. И текст может быть использован против вас, если вы допустили ошибку.

Важно не давать ложных обещаний. Фраза «сделаем до 20-го» кажется безобидной. Но в электронном письме 20-е становится официальным сроком исполнения обязательств. Если к этому времени работа не выполнена, у второй стороны появляется основание предъявить претензии.

Это касается любых обещаний:

• стоимости работ;
• сроков выполнения;
• объемов поставки;
• скидок;
• гарантий;
• условий оплаты.

Если не уверены в сроке, не называйте конкретную дату, а используйте более гибкие формулировки, которые оставляют пространство для маневра.

Если сумма может измениться, укажите это прямо, а не называйте ее как окончательную.

Если информация требует согласования, так и напишите.

Если написали «гарантируем качество без брака», выполняйте гарантии или не обещайте.

Не выдавайте предположение за окончательное решение. Лучше потратить несколько минут на уточнение деталей, чем потом объяснять, почему обещание оказалось невыполнимым.

Здесь работает простое правило: каждая цифра, каждая дата, каждое обещание должны быть перепроверены минимум дважды, а лучше трижды, прежде чем письмо уйдет адресату. Отличное решение — подключить сторонний взгляд. Перед отправкой покажите текст доверенному лицу. Свежий глаз моментально считает то, что вы не заметили. Коллега укажет на размытые формулировки или скрытые обязательства.

Ситуация знакома любому, кто работает с крупными клиентами. Когда контракт подписан с генеральным директором или собственником компании, дальше оперативная переписка ведется с менеджерами проектов, маркетологами, ассистентами. А кто из них имеет право на самом деле присылать вам письма с задачами? Допустим, вы получаете email от менеджера компании-клиента с четко прописанным планом работ, добросовестно их выполняете, тратите ресурсы. А после выясняется, что задача была совсем другой, и у этого сотрудника нет полномочий раздавать вам поручения.

Клиент на вполне законных основаниях отказывается оплачивать проделанную работу, и он прав. Если в договоре не прописано, кто со стороны заказчика уполномочен направлять вам задания с обязательным исполнением, любое сообщение от постороннего человека не имеет никакой юридической силы. Даже если оно выглядело абсолютно официально и было написано в деловом тоне.

Здесь работает простой лайфхак. При подписании договора с клиентом обязательно фиксируйте перечень сотрудников со стороны клиента, которые имеют право направлять вам письма с поручениями, изменениями и задачами. И только на эти запросы вы будете реагировать.

При долгосрочных контрактах я рекомендую перепроверять список при смене состава команды у клиента. Люди увольняются, меняют отделы, идут на повышение. Если вовремя не актуализировать договор, можно снова оказаться в ситуации, когда формально задача пришла не от того, от кого нужно.

Сложнее всего в переписке контролировать эмоции. Как вы пишете в сложной ситуации, как отвечаете на провокации, как управляете сроками и ожиданиями, формирует вашу репутацию. Причем мгновенно. Одно письмо, написанное на эмоциях, может разрушить отношения, которые вы выстраивали годами.

Рано или поздно практически каждый руководитель получает гневное письмо от клиента, которое буквально кричит на него капсом и восклицательными знаками. Претензия может быть обоснованной или нет. Это не так важно. Важна ваша ответная реакция.

На эмоциях вы можете написать гневный ответ, начать оправдываться или обвинять клиента, что он не понимает ситуацию. Все эти действия неправильны.

Что же делать, если получили рекламацию? Отложите ответ. За это время вы сможете спокойно разобраться в ситуации, проверить факты и подготовить аргументированную позицию. Эмоции улягутся, огрызаться в стиле «сам дурак» вам уже расхочется. И в результате удастся спасти контракт, который уже был на грани разрыва.

Ведете ли вы сами деловую переписку или поручаете менеджерам, помните, что нельзя заставлять клиента ждать ответ. Это деловой этикет электронной переписки. Клиент видит, что его услышали, им занимаются, и он не чувствует себя второстепенным. Если необходимо время на подготовку полноценного ответа, не молчите. Напишите короткое сообщение, что вопрос принят в работу, и укажите конкретный срок, когда пришлете развернутый ответ. Так вы покажете, что держите ситуацию под контролем, даже если решение еще не готово.

Что делать в обратной ситуации, когда ваше письмо зависло без ответа? Выждите небольшой промежуток времени и напомните о себе еще раз. Здесь не нужно стесняться. Вы не покажетесь навязчивым. Возможно, что ваше послание затерялось среди других или клиент передал его не самому исполнительному менеджеру. Формулировка должна быть предельно простая: «Иван Иванович, направлял вам письмо по проекту Х. Вы ознакомились? Готов ответить на вопросы». Без обид. Без упреков. Просто рабочий сигнал.

Отдельно хочу поговорить про манипуляции в переписке. Не стоит использовать email как инструмент давления. Например, специально ставить в копию руководство, чтобы оказать давление на оппонента, добавлять скрытые угрозы, пытаться загнать собеседника в угол. Топ-менеджмент сразу считывает такие игры. И к вам формируется соответствующее отношение.

А если включать директора в каждую рабочую переписку, это быстро начинает раздражать и создает ощущение, что сотрудники не способны самостоятельно решать вопросы. Ставьте руководителя в копию только тогда, когда его участие действительно необходимо. Например, зафиксировать важные договоренности, принять решение или обратить внимание на проблему, которую не решить на рабочем уровне.

Частый вопрос, который мне задают на тренингах: что лучше — позвонить или написать? Лучше и то и другое, но в правильной последовательности.

Сначала отправьте письмо, чтобы зафиксировать факты, предложения и цифры. После позвоните, чтобы обсудить важные моменты и получить обратную связь. Но не дублируйте разговор с содержанием письма.

Разговор поможет снять вопросы, уточнить позицию собеседника, договориться о дальнейших действиях и убедиться, что ваше сообщение правильно поняли. Такая связка задействует сразу два канала восприятия. Визуальный через текст, аудиальный через голос. И информация усваивается гораздо лучше.

Многие проблемы в деловой переписке возникают не потому, что человек не умеет формулировать свои мысли. Они появляются из-за спешки, когда нажимаешь «Отправить» и не проверяешь, что же там написано. И только потом замечаешь ошибку в сумме, черновик, который забыл удалить, двусмысленную формулировку.

Прежде чем отправить email руководителю, пробегитесь по нескольким пунктам. Это займет пару минут, но может сэкономить вам десятки миллионов рублей и убережет от репутационных потерь.

Чек-лист делового письма:

1. Тема конкретная, цепляющая, похожа на заголовок.
2. Обращение персонализировано, имя и отчество указаны правильно.
3. Главная мысль находится в первых пяти строках текста.
4. Тона деловой и уважительный.
5. В письме нет длинных предысторий, повторов и информации, которая не влияет на принятие решения.
6. Проверены даты, дедлайны, суммы, цифры, контактные данные, фамилии.
7. Прикреплены вложения.
8. В копии стоят только те, кому это действительно нужно.
9. Текст проверил доверенный коллега.
10. Адресат именно тот, кому вы написали письмо.

Этикет деловой переписки постепенно уходит в прошлое. Раньше деловые письма печатали на фирменных бланках или гербовой бумаге, тщательно подбирали каждую формулировку, несколько раз перечитывали перед отправкой и понимали, что написанное останется в архиве на долгие годы.

Электронный формат создает ощущение, что формулировка фраз не так важна. Однако письмо, отправленное по email, по-прежнему фиксирует договоренности, влияет на решения, формирует репутацию и нередко становится официальным документом.

Кроме того, это показатель культуры управления. Деловая переписка демонстрирует уважение к собеседнику, умение ясно мыслить и способность брать ответственность за свои слова. Эти качества никогда не выйдут из тренда, независимо от того, какими средствами связи мы будем пользоваться через десять или двадцать лет.

Пишите кратко, по существу. Персонализируйте обращение по имени. Формулируйте четкую тему письма. Прикрепляйте файлы напрямую, а не ссылками. Проверяйте цифры и даты перед отправкой. Не используйте сленг. И помните, что каждое письмо — это потенциальный юридический документ.

Важны уважительное обращение, отсутствие канцелярских штампов и сленга, нейтральный спокойный тон без эмоциональной окраски. Не менее важно умение излагать мысль коротко, без избыточных формулировок. И не забывайте про грамотность, ошибки в письме убивают доверие мгновенно.

Используйте структуру: тезис, аргумент, вывод. Если для решения вопроса нужно время, не оставляйте письмо без реакции. Сообщите, что запрос получен, и укажите срок, когда сможете предоставить полный ответ. И обязательно перечитайте текст перед отправкой.

Отвечайте быстро, а если нужно время на подготовку, предупредите об этом. Не используйте переписку для манипуляций и публичного давления. На гневные письма отвечайте только в спокойном состоянии. И всегда пишите руководителю от имени руководителя, если не оговорено иное.

Если нужно выделить два главных правила, это будут краткость с четкой структурой изложения и юридическая аккуратность формулировок, поскольку электронное письмо всегда остается официальным документом, который может быть предъявлен в споре.