Переговоры с партнерами из США, Китая и Израиля: правила и ошибки крупного бизнеса

За годы работы с крупнейшими компаниями из США, Европы, Азии, Ближнего Востока, я усвоил простую, но очень важную истину. Глобализация и цифровизация стерли границы, но менталитет остался прежним. Можно в совершенстве знать английский язык, досконально изучить бренд, разработать лучшее в мире коммерческое предложение, но провалить переговоры.

И знаете почему? Просто потому, что мы проецируем действия партнера через призму собственной культуры. Но в международных переговорах одинаковые слова, выражения лица, жесты могут восприниматься совершенно по-разному. Что американец считает деловой прямотой, китаец может расценить как излишнее давление. То, что для израильского предпринимателя выглядит нормальной дискуссией, российскому собеседнику покажется конфликтом. Даже стандартная улыбка в разных культурах воспринимается по-разному.

Успешная стратегия переговоров с иностранцами состоит не только из владения иностранными языками и подготовленной презентации. Не менее важно понимание деловой культуры партнера. Даже опытные компании теряют деньги и репутацию на разнице менталитетов. Всего лишь из-за неверно интерпретированной фразы или неуместного жеста можно лишиться крупного контракта с выходом на международный рынок.

В сегменте Enterprise редко удается удивить высококачественным продуктом или уникальной технологией. Клиент обычно выбирает тех партнеров, с которыми ему будет комфортно работать. И цена ошибки при работе с зарубежными контрагентами – вовсе не упущенная сиюминутная прибыль. Цена ошибки может измеряться миллионами долларов. Чаще всего проблемы в переговорах с иностранными партнерами возникают из-за неверной интерпретации сигналов, которые стороны посылают друг другу. И может получиться так, что требования согласованы, бюджет проекта устраивает всех участников, но контракт так и не заключается.

Когда речь идет о международных переговорах, причин может быть несколько.

Во-первых, партнеры оценивают диалог через призму своей культуры. Например, восточную вежливость и учтивость российский менеджер может принять как готовность идти на уступки. И наоборот, привычная наша прямолинейность азиатским партнером может быть воспринята как агрессия. В итоге выверенная стратегия переговоров летит в корзину, а контракт уходит к конкурентам, которые потрудились изучить чужую культуру.

Во-вторых, многие недооценивают значение мелких на первый взгляд деталей. В международной среде важны пунктуальность, формат коммуникаций, скорость ответа на письма, соблюдение договоренностей и даже стиль ведения дискуссии. То, что внутри одной страны считается мелочью, за рубежом может восприниматься как показатель надежности компании.

В-третьих, топ-менеджмент (C-level) нередко концентрируется на технических моментах сделки и забывает о человеческом факторе. Между тем решение о сотрудничестве всегда принимают люди. И оценивают они не только цифры в презентации, но и уровень доверия к потенциальному партнеру.

В бизнесе существует такое понятие, как кросс-культурный комплаенс, то есть межкультурная компетентность. Это системное понимание того, как принимаются решения в разных странах, какие сигналы считаются позитивными, а какие способны разрушить доверие еще до подписания договора. В международном бизнесе недостаточно знать рынок, нужно еще понимать и людей, которые там работают. Здесь и проходит граница между случайным успехом и стабильным долгосрочным партнерством.

С американскими партнерами мне доводилось много работать еще с 90-х годов. И сотрудничать с ними довольно комфортно, если понимаешь логику их деловой культуры. Американцы предпочитают понятные правила игры. Они ценят скорость, четкость и предсказуемость.

Если вы обещали предоставить материалы во вторник, партнер должен получить их во вторник. Если встреча назначена на 10:00, начаться она должна в 10:00, а не в 10:15. И это не формальность, а правило.

Американский бизнес живет в условиях высокой конкуренции, где время — один из самых дорогих ресурсов. Любая неопределенность воспринимается как дополнительный риск, что партнер окажется ненадежным.

Как выстраивать отношения с американскими партнерами:

1. Цените их главный ресурс — время. Встречи строго по расписанию, опоздания недопустимы. Они не делают скидку на пробки, форс-мажоры, заболевших бабушек и умерших дедушек.
2. Отвечайте на электронные письма. Американцы не любят решать деловые вопросы по телефону или в мессенджерах, когда речь о чем-то серьезном. Проверяйте почту регулярно и сразу отвечайте на e-mail. Игнорирование электронных писем в деловой переписке воспринимается американцами как знак неуважения.
3. Цените личное время. После 18:00, в выходные и праздники американский партнер недоступен для рабочих вопросов. Это культурная норма. Звонок в воскресенье, а еще хуже, в День благодарения, по рабочему поводу воспринимается примерно так же, как если бы к вам домой без приглашения зашел малознакомый человек.
4. Улыбайтесь! В американской деловой культуре хмурое лицо на переговорах читается как проблема: либо что-то не так с условиями, либо вы не уверены в своем продукте. А открытая улыбка означает: «У нас все хорошо, мы уверены в себе».

И запомните, что на вопрос «How are you?» может быть только очевидный ответ типа: «I’m okay, thanks. And you?». Это не вопрос «как ваши дела», а вежливое приветствие наподобие русского «здравствуйте». Вы же не воспринимаете это как пожелание здоровья, а просто приветствуете человека в ответ. Поэтому вываливать на американца ворох проблем в ответ на это дежурное «как дела» не стоит.

Одна из самых распространенных ошибок в том, что многие российские менеджеры принимают дружелюбие за личную симпатию. Дружеское общение, рукопожатия, восклицания «Great job!» не означают, что вы уже партнеры и можно расслабиться. Американцы улыбаются на переговорах, но они не «закрывают глаза» на ошибки, даже если вы кажетесь им хорошим человеком.

Также озадачивает американцев привычка русских уточнять то, о чем уже договорились. Если вы назначили встречу на завтра, не нужно звонить сегодня и спрашивать, все ли остается в силе. Это не показывает, что вы помните и думаете о предстоящей встрече. Это американцу дает понять, что вы не доверяете его памяти. Заранее сообщают только о том, что встреча переносится. По американской логике, если этого не произошло, договоренности остаются в силе.

И еще один важный момент. Российские переговорщики нередко воспринимают уверенность американцев как высокомерие. Такое впечатление действительно может возникнуть. Многие руководители из США любят выступать экспертами, давать рекомендации и делиться опытом. Это не высокомерие, а национальная черта. Вместо того чтобы спорить по каждому поводу, гораздо эффективнее внимательно выслушать аргументы собеседника и перевести разговор в практическую плоскость.

Китайский бизнес — это отдельная философия. Больше 15 лет я работал с Китаем и до сих пор пытаюсь до конца разобраться с тонкостями китайской деловой культуры. Здесь не работают западные правила ведения переговоров. Не ждите, что решение по сделке будет принято за один день.

Китайский партнер должен быть уверен, что сотрудничество окажется долгосрочным и взаимовыгодным. И переговоры нередко занимают больше времени, чем рассчитывает вторая сторона. Для неподготовленного менеджера это выглядит как затягивание процесса, но на самом деле идет проверка на надежность.

В китайской деловой культуре существует понятие «гуаньси». Это сеть личных связей и взаимных обязательств. Прежде чем подписать контракт, китайский партнер хочет понять, что вы за человек. Совместные ужины, неформальные встречи, разговоры «ни о чем» входят в формат построения деловых отношений. Пропустить этот этап и сразу перейти к коммерческим условиям означает потерю доверия еще до начала переговоров.

Еще одно важное правило — строгое соблюдение иерархии. Кто старший по возрасту или должности, к тому и обращаются первым. И обменивайтесь визитками двумя руками, с легким поклоном, внимательно изучите карточку перед тем, как убрать ее. Бросить визитку на стол или небрежно сунуть в карман воспринимается как серьезная бестактность.

Но важнее всего научиться правильно понимать формулировку отказа. В китайской деловой культуре не произносится напрямую слово «нет». Вместо отказа вы услышите: «нам нужно это обдумать», «это может быть сложно», «мы рассмотрим ваше предложение». В большинстве случаев неопределенный ответ и означает отказ.

Обращайте внимание и на символику цифр. В китайской культуре цифра 8 считается счастливой, 4, наоборот, несчастливой (созвучна слову «смерть»). Это не суеверие в нашем понимании, как число 13. Это культурный код. Сумма предложения, дата встречи или даже номер переговорной комнаты может считываться символически. Мелочь? Возможно. Но именно из таких мелочей складывается впечатление о партнере.

Не правило, но в азиатской культуре важны подарки. В отличие от западных корпораций, где подарок на переговорах может быть воспринят как попытка подкупа, в Китае это способ выразить свое уважение. Но никогда не дарите часы (ассоциация со смертью), зеленые шляпы (символ неверной жены), груши (созвучны слову «разлука»). И никакого алкоголя! В китайской трактовке вы намекаете, что партнер любит «закладывать за воротник», а это уже воспринимается как оскорбление.

Опытные переговорщики ценятся на вес золота. Они умеют настолько тонко вести клиента от начальной точки до принятия решения, что он даже не поймет, что им управляли.

Самый простой способ – управление точками сравнения. Покажите клиенту сценарий «что будет, если не решать проблему», и ваше предложение автоматически станет более привлекательным. Никакого обмана, только грамотная расстановка акцентов.

Также важно управлять последовательностью подачи информации. Одни и те же факты, поданные в разной последовательности, создают совершенно разное впечатление. Сначала озвучивайте масштаб проблемы, потом предлагайте решение. Сначала цена бездействия, потом стоимость вашей услуги. Это азбука рефлексивного управления в продажах.

Но не забывайте создавать ощущение самостоятельного выбора. Люди охотнее принимают решения, которые считают своими. Хороший переговорщик не навязывает вывод. Он создает условия, при которых клиент сам к нему приходит. Задает правильные вопросы, расставляет нужные акценты, убирает из поля зрения лишние альтернативы.

В китайской культуре развита концепция «держать лицо» — мяньцзы. Буквально сведет на нет все ваши старания к заключению сделки попытка указать на ошибку при коллегах, возразить публично, выразить несогласие в присутствии третьих лиц. Для китайца это удар по репутации. После такого момента переговоры, как правило, заходят в тупик.

Среди других типичных ошибок можно выделить:

• проявление нетерпения в решении вопроса;
• излишнюю прямолинейность;
• агрессивный торг;
• демонстрацию раздражения;
• пренебрежение деловым этикетом.

Не стоит игнорировать и неформальную часть общения. Ужин после переговоров с китайскими партнерами относится к такой же важной части, как и сама встреча. По сути это и есть продолжение переговоров, но в другом формате. За столом часто решается то, что не решилось в переговорной. Отказываясь или уходя с мероприятия раньше времени, вы подаете сигнал, что вам неинтересны отношения, вас волнует только сделка. А по китайской логике это плохой знак.

Мне неоднократно приходилось наблюдать переговоры с участием израильских бизнесменов, которые со стороны выглядели как яростный спор противоборствующих сторон. Собеседники перебивали друг друга, задавали неудобные вопросы, критиковали отдельные предложения. Через полчаса те же люди спокойно обсуждали дальнейшее сотрудничество, желали благополучия всему семейному роду друг друга, жали руки и подписывали документы.

Первое, что нужно понять при переговорах с израильскими партнерами, у них один из самых непривычных стилей общения для тех, кто впервые выходит на этот рынок. Активная дискуссия на повышенных тонах для израильтян является нормальным способом поиска лучшего решения.

Менталитет израильтян складывался на протяжении тысячелетий. Здесь смешались культуры десятков стран, но есть несколько общих черт. Запомните их, и переговоры пойдут как по маслу.

Что помогает находить общий язык:

• Будьте прямолинейны и приготовьтесь к прямолинейности партнеров.
• Не соглашайтесь сразу на условия второй стороны, торгуйтесь, что только покажет ваши серьезные намерения.
• Обязательно изучите правила кашрута, если собираетесь пригласить делового партнера на обед или ужин.
• С заката пятницы до заката субботы никаких звонков, никаких встреч, никаких деловых писем. Даже светские бизнесмены не любят, когда их дергают в Шаббат, а для ортодоксальных евреев это настоящее оскорбление.

Нужно быть готовым к неформальному общению. Израильский бизнесмен может сразу перейти на «ты», хлопнуть по плечу, спросить про семью на первой же встрече или рассказать подробности про свою жизнь. Это не панибратство, а стиль общения. Отвечайте тем же. Формальность и бюрократия в Израиле вызывают только раздражение.

Наиболее распространенная реакция у тех, кто впервые работает с израильтянами, в том, что они воспринимают прямоту как враждебность. Если человек вам говорит в лицо, что ваша идея слабая, это вовсе не конец переговорам, а начало долгосрочного сотрудничества. Критика означает заинтересованность. Если бы было неинтересно, разговор бы завершился быстро.

Не стоит приходить на встречу с конечной ценой продукта. У евреев в крови торговаться и выбивать себе скидки. Это часть бизнес-культуры Израиля и часть удовольствия от переговоров. Назвать сразу «нашу лучшую цену» и отказаться снижать ее, значит лишить партнера процесса, который для него важен. Оставляйте пространство для маневра, даже если ваши реальные возможности ограничены.

Не стоит недооценивать гибкость переговорщиков. Евреи умеют быстро перестраиваться, находить нестандартные решения и компромиссы там, где они, казалось бы, невозможны. Если переговоры зашли в тупик, не уходите, предложите паузу и вернитесь к рассмотрению предложения под другим углом. Чаще всего выход находится быстро.

Международный деловой этикет не состоит из стандартных правил. И чем крупнее сделка, тем опасней опираться на стереотипы. Прочитав пару статей о национальных особенностях, вы не станете прошаренным переговорщиком с зарубежными партнерами. Любые рекомендации следует воспринимать только как ориентир, а не в качестве универсальной инструкции.

Тем не менее несколько принципов помогают существенно снизить вероятность ошибок независимо от страны партнера:

1. Перед переговорами изучайте не только компанию, но и конкретных людей. Иногда судьба контракта зависит не от качества коммерческого предложения, а от того, правильно ли определен человек, который принимает окончательное решение.
2. Фиксируйте договоренности письменно и без двусмысленностей. Это правило особенно важно при работе с иностранцами. То, что у нас означает твердое да, в некоторых странах может значить «возможно когда-нибудь». После каждого раунда переговоров отправляйте письменное резюме: что обсудили, к чему пришли, какие следующие шаги.
3. Учитывайте местные традиции и деловой этикет. Потратьте несколько часов на изучение традиций страны, обычаев, культурных ценностей. Важно понять и национальный деловой этикет: как строится коммуникация, каким образом принимаются решения, какие темы триггерят, что воспринимается как уважение, а что может вызвать раздражение.
4. Не торопитесь делать однозначные выводы после переговоров с иностранным партнером. Молчание со стороны китайца может означать, что он еще обдумывает решение, жесткая критика израильского предпринимателя показывает его заинтересованность, а дружелюбие американца не гарантирует согласие на сделку.
5. Создавайте доверие как важнейший актив деловых отношений. Одной встречи даже с самой лучшей презентацией недостаточно, чтобы вам начали доверять. Доверие формируется через соблюдение обязательств, прозрачность коммуникаций, уважение к партнеру, предсказуемость действий. Это со временем начинает влиять на исход переговоров сильнее, чем любые аргументы.

И напоследок то, о чем легко забыть за всеми этими правилами и культурными кодами. Любые переговоры в конечном счете происходят между людьми, а не между странами и корпорациями. И среди американцев встречаются эмоциональные люди, а среди евреев могут быть сдержанные и закрытые. За каждой национальной особенностью стоит конкретный человек со своим характером, опытом и взглядами.

Культурный контекст важен, но умейте и отступать от него, когда перед вами тот, кто не очень вписывается в усредненный портрет своей культуры. В основе любых переговоров прежде всего лежит человеческое отношение, уважение и готовность слышать. Тогда любые границы становятся условными, а любые различия служат источником силы.