Визуалы, аудиалы, кинестетики и дигиталы – как с ними вести переговоры?

Если переговоры прошли неудачно, вы обязательно начнете искать причины, почему не добились результата. Недоработанный продукт? Слабая презентация? Неправильно подобранная команда? Но редко кто себе задает вопрос: «А я точно говорил с этим человеком на одном языке?». Не в том смысле, что вы на русском пытались рассказать про продукт иностранцу. А в смысле, воспринимал ли собеседник вашу подачу информации? Видел ли он то, что вы ему показывали? Слышал ли то, что вы говорили?

На практике эти вещи часто расходятся. Человек сидит напротив, кивает, задает вопросы по теме, а потом вы узнаете, что он даже не уловил суть вашей презентации. Вовсе не потому что он такой глупый. Просто вы не попали в его систему восприятия. И если хотите, чтобы вас услышали, поняли и в итоге выбрали, вы должны преподносить информацию не так, как вам нравится или удобно, а так, чтобы клиент вас услышал и понял.

В статье не пойдет речи о манипуляциях, эзотерике, приемах давления. Каналы восприятия – это прикладная психология, которой пользуются переговорщики, разведчики и опытные продавцы уже несколько десятков лет. И чем крупнее сделка, тем критичнее умение владеть этим навыком.

В деловых коммуникациях принято выделять 4 канала восприятия. Как определить визуала, аудиала, кинестетика, дигитал и как научиться с ними коммуницировать, мы сегодня и обсудим.

Любая выдаваемая вами информация проходит через фильтр собеседника, который отсекает «лишнее» и оставляет «полезное». Поэтому так часто и в обычной жизни мы не слышим друг друга. Не потому, что нам не важно, что говорит друг, коллега, партнер, а потому, что нам сложно воспринимать информацию, которая не подходит для нашего восприятия. И как же определить: визуал, аудиал, кинестетик или дигитал ваш собеседник?

Визуал оценит вас еще до того, как вы начнете говорить. По внешнему виду, аккуратности, жестам, умению себя держать. Если вы будете долго что-то объяснять, виузалу станет скучно, и он начнет отвлекаться на более интересные вещи.

В переговорах с визуалом важно его не перегружать. Избыток деталей разрушит общую картину. Он должен быстро увидеть, что предлагается, как это работает и чем отличается от альтернатив.

Что это означает на практике:

• один слайд – одна мысль;
• схемы вместо длинных текстов;
• сравнения через графики, а не через описание;
• итог всегда оформлен как визуальный вывод.

Ориентир: Если презентацию можно понять без ваших объяснений, вы попали в канал.

Если для визуала важна картинка, то аудиальный канал восприятия – звуковой. И это не только толковое объяснение ценности вашего продукта. Аудиал будет прислушиваться к интонациям, постановке голоса, акценту, дикции, оговоркам, словам-паразитам, которые часто проскальзывают у нас незаметно.

В переговорах с аудиалом важнее ритм, чем скорость. Люди, которые воспринимают информацию на слух, «считывают» уверенность через интонацию, паузы, последовательность аргументов.

Что это значит на практике:

• короткие, законченные формулировки;
• логика: тезис – аргумент – вывод;
• повтор ключевых мыслей разными словами;
• паузы для осмысливания информации.

Ориентир: Если вас не перебивают и не просят «пояснить проще», это означает, что подача совпала с ожиданием.

Кинестетик – это самый недооцененный тип покупателя. Если вы посещаете продуктовые ярмарки, то могли заметить, что у продавцов, которые разрешают все «пощупать» перед покупкой, выстраиваются очередь. Это и есть кинестетики, для которых важнее тактильные ощущения.

В переговорах с кинестетиком не стоит перегружать его аргументами. Лучше дайте ему возможность принять участие в вашей презентации.

Что это значит на практике:

• демонстрация продукта или процесса;
• пилотные проекты;
• примеры «до/после» с конкретным результатом;
• вовлечение в обсуждение деталей применения.

Ориентир: Если человек начинает задавать вопросы «а как это будет у нас?», вы двигаетесь в нужном направлении.

Дигитал или дискрет – это относительно новый тип личности, который появился с развитием цифровых технологий. Он воспринимает мир через логику и смысл. Эмоции его почти не трогают. Красивая картинка без обоснования его не заинтересует.

В переговорах с дигиталом бесполезно давать общие формулировки без конкретики. Он сразу заметит пробелы. А вот подача информации с применением последних IT-технологий его заинтересует.

Что это значит на практике:

• точные расчеты;
• структурированность проекта;
• 3D‑модели, GIF‑анимации;
• готовые ответы на вопросы «что будет, если…».

Ориентир: Если обсуждение переходит в детали реализации, вы прошли основной барьер.

Психологи разработали немало тестов, чтобы определить, к какому типу личности вы относитесь. Но вряд ли вам удастся протестировать большого босса, перед тем как представить ему свой проект. Если у вас не будет возможности пообщаться заранее (а часто именно так и бывает), канал восприятия придется определять на переговорах. Давайте разберемся. Как это сделать.

Первый уровень – какие вопросы задает собеседник:

«Покажите, как это выглядит» – визуал;
«Объясните, в чем суть» – аудиал;
«Можно попробовать?» или «как это будет работать у нас?» – кинестетик;
«Какие цифры, сроки, риски?» – дигитал.

Второй уровень – реакция на формат подачи:

Даете короткий блок в разных формах и смотрите, где большее вовлечение. Человек может отвлекаться на слайдах, но оживляться, когда начинается обсуждение деталей или наоборот. Кто-то потянется к распечатке и начнет листать ее, кто-то сосредоточит внимание на вашем рассказе, а кого-то заинтересуют конкретные показатели.

Третий уровень – какие произносит часто слова:

• визуалы – «вижу», «смотрится», «картина»;
• аудиалы – «слышится», «звучит», «обсудим»;
• кинестетики – «ощущение», «удобно», «работает»;
• дигиталы – «логично», «структура», «расчет».

Четвертый уровень – скорость принятия решений:

• быстро соглашается после наглядного объяснения – визуал;
• просит время «подумать» и возвращается с вопросами –дигитал;
• хочет поскорее перейти к тестированию или пилоту – кинестетик;
• долго обсуждает формулировки – аудиал.

Важная оговорка: Не пытайтесь поставить диагноз за две минуты и жестко зафиксировать тип. Наблюдение должно быть непрерывным. Иногда человек ведет себя как аудиал в начале встречи, а на этапе согласования условий включается дигитал. Это нормально, чаще встречается смешанный тип. И в первую очередь проявляется доминирующий канал.

Поначалу вам может показаться сложным отличить визуала от аудиала, кинестетика от дигитала. Но, чем больше встреч вы проведете с установкой «анализирую собеседника», тем быстрее будете считывать тип. Через год практики это происходит почти автоматически.

Даже если канал восприятия определен точно, переговоры все равно могут провалиться, если у презентации отсутствует четкая структура. Вам нужно постараться полностью завладеть вниманием клиента и, не оставляя ему шанса отвлечься или заскучать, подвести его к нужному решению.

Давайте начнем с общих правил:

• Не добавляйте к слайдам много текста, чтобы изображения усиливали вашу речь, а не дублировали ее.
• Используйте картинки, схемы, графики вместо текста везде, где это возможно.
• Не раздавайте презентацию заранее, чтобы клиент не отвлекался и дальнейший разговор не потерял интригу.
• Реагируйте на аудиторию: меняйте темп, добавляйте примеры, задавайте вопросы, если замечаете, что кто-то заскучал.
• Добавляйте видео, но ролики должны быть короткими, иначе презентация превратиться в просмотр фильма.

В переговорах должны быть три задачи: донести информацию, удержать внимание, зафиксировать результат. Если хотя бы одна составляющая выпадает, сделка начинает «плыть».

Не старайтесь подбирать красивые слова и использовать узкоспециализированные термины (некоторые так делают, чтобы показаться умнее). Если собеседник не уловил, что именно вы предлагаете, дальше обсуждать нечего. При этом важно сделать так, чтобы смысл был воспринят без усилий.

Здесь важны три вещи:

• краткость – сначала суть, потом детали;
• структура – информация идет последовательно, а не хаотично;
• соответствие каналу восприятия – вы говорите «на его языке».

Не начинайте презентацию с истории компании или конкретных деталей. Иначе собеседник потеряет интерес еще до того, как перейдете к предложению.

Сделать презентацию понятной для клиента – это важно. Но гораздо важнее, чтобы человек не «выпал» из процесса до момента, когда он будет готов принять решение или задать уточняющие вопросы.

Здесь работают правила управления динамикой:

• смена формата подачи (речь, визуал, обсуждение);
• вовлечение через вопросы;
• контролирование темпа без затягивания, долгих пауз и перегрузки.

Если потеряли внимание собеседника, в дальнейших аргументах уже нет никакого смысла. Человек будет кивать, поддакивать, иногда даже задавать вопросы, но с большой долей вероятности можно сказать, что он уже пришел к решению, и оно не в вашу пользу.

Это тот момент, который часто упускают из виду переговорщики. Казалось бы, что презентация прошла успешно, вас дослушали до конца, вам задали много вопросов, возможно, что даже похвалили, вы пожали друг другу руки и разошлись... а что дальше? До чего вы конкретно договорились? Ведь в голове одного участника переговоров и в голове другого «договорились» может означать разные, а иногда и диаметрально противоположные понятия.

Чтобы на переговорах все-таки договориться, а не интерпретировать соглашение по-своему, нужно зафиксировать договоренности. Здесь действуют свои правила:

1. В конце встречи проговорите вслух все достигнутые договоренности по пунктам. Например: Первое, мы готовим коммерческое предложение до такого-то числа. Второе, цена остается в рамках обсуждаемого диапазона. Третье, следующая встреча через столько-то, вместе с менеджером такого-то отдела.
2. Отправьте в течение суток отчет о встрече: кто присутствовал, что обсудили, какие решения приняли, какие вопросы остались открытыми, кто за что отвечает. Клиент может не ответить, это нормально. Но если он не ответил и не возразил, можно считать, что с договоренностями он согласен.
3. Если нет возможности отправить официальный отчет, напишите короткое сообщение в мессенджере, о чем вы договорились по вашему мнению и когда будет следующая встреча. Это не отнимет много времени ни у вас, ни у вашего клиента, но спасает от недопонимания.
4. Если клиент говорит «я подумаю», дожимать или давить на него, торопить с принятием решения не надо. Но не надо и просто кивать. Узнайте, какой примерно срок на обдумывание, уточните, нужна ли ему дополнительная информация от вас. Так вы установите конкретные рамки.

Помните, что молчание в бизнесе не равно согласию. Сколько раз в своей жизни вы слышали фразу: «Мы вам перезвоним»? И сколько раз действительно перезванивали? Только подписанный договор, гарантийное письмо или развернутое письменное подтверждение с конкретными условиями можно считать зеленым светом.

Вы заметили, что в статье нет ни слова про «магические фразы», «скрипты победителей», «техники отзеркаливания, которые заставят клиента согласиться». И это не случайность.

НЛП-якоря, правило трех «да», под каким углом наклонить голову, чтобы вызвать доверие – об этих и других техниках расскажут бизнес-тренеры на тренингах. Но точно могу сказать, что в больших продажах они не работают. А вот лишиться контракта только потому, что вас не услышали, – это вполне реально.

В деловых переговорах часто побеждает тот, чьи аргументы были поняты без искажений и в нужный момент. Не существует людей (может только за небольшим исключением), с которыми «невозможно договориться». Есть ситуации, когда вы еще не нашли правильный подход. На это может уйти одна встреча или несколько. Но если вы умеете читать собеседника и управлять форматом подачи информации, ваши шансы кратно выше, чем у тех, кто каждый раз приходит с одним и тем же заготовленным монологом.

Последнее, что хочу сказать: такие инструменты работают только в связке с честностью и уважением к партнеру. Никакое знание типов восприятия не спасет сделку, построенную на манипуляции. Работайте открыто, говорите по существу и всегда думайте на несколько шагов вперед. Это сложнее, чем выучить «техники дожима». Но это единственный путь, который работает.