Источник: https://www.kommersant.ru/
История кота Виктора, который обманом попал на рейс «Аэрофлота», расколола соцсети. Хозяин питомца Михаил Галин пронес его на борт самолета вопреки правилам авиакомпании. После того, как подлог вскрылся, «Аэрофлот» лишил мужчину 400 тыс. бонусных миль. Часть пользователей соцсетей говорит, что Михаил Галин получил по заслугам, другие уверены, что «Аэрофлот» не прав, и ему нужно было устроить на этом пиар-акцию. Но вместо авиаперевозчика получить известность от этой истории решили другие компании. Сколько можно заработать на чужих ошибках? Разбирался Владислав Викторов.
Коты всегда были любимцами соцсетей, но в ближайшее время фаворитом будет лишь один — кот Виктор. Фотография, на которой питомец уютно расположился в бизнес-классе с бокалом шампанского, облетела весь рунет, в его поддержку появился хэштэг #БроНеБагаж, а всю историю некоторые описывают фразой — как жирный кот обманул «Аэрофлот». Но хозяин Виктора Михаил Галин говорит, что кот не такой уж и жирный, а на обман пришлось пойти, чтобы он не провел восемь часов в багажном отсеке. Когда это вскрылось, мужчина признал ошибку. Как он рассказал “Ъ FM”, претензий к «Аэрофлоту» не имеет: «Миль у меня было порядка 370 тыс. Больше десяти раз можно было бы слетать на них из Москвы во Владивосток в “экономе”. Но я нарушил правила, и “Аэрофлот” вправе избрать какое-то наказание. Это их программа лояльности, закон есть закон. Я спорить не буду с ними».
Но претензии нашлись у пользователей соцсетей. Многие обвинили «Аэрофлот» в слишком жестком следовании абсурдным правилам, ведь вес кота превышал норму всего на 2 кг. И у перевозчика был шанс заработать очки репутации, но там его упустили. И этим воспользовался «Ситимобил». Сервис пообещал мужчине полностью компенсировать аннулированные мили. Причем делают они это исключительно из любви к животным, сообщил директор по стратегическим коммуникациям «Ситимобил» Георгий Лобушкин: «Мы очень переживали, когда узнали про эту историю с котом и, конечно же, захотели поддержать Михаила: написали ему и предложили начислить те же самые мили, которых он лишился, на поездки в такси по всей стране».
Эта ситуация напоминает прошлогоднюю историю, которая произошла с компанией «Газелькин» — тогда служба пообещала клиентке перевезти ее диван за 2 тыс. с лишним руб., но не предупредила, что цена может увеличиться. В итоге женщина отказалась переплачивать, а в ответ компания не отдала диван. Позже вмешался конкурент — компания «Грузовичкофф», которая просто купила женщине новый диван. И такие расходы легко окупаются, ведь даже одно упоминание компании экономит ей десятки тысяч рублей рекламного бюджета, объясняет гендиректор пиар-агентства ProAct Media Анатолий Саутин: «В истории с перевозчиками “Грузовичкофф” и “Газелькин”, первая компания оставила о себе очень хороший имиджевый след на рынке. Для “Аэрофлота” в истории с котом это имиджевые потери. Перевозка даже самого жирного кота не составит больших затрат. А вот для компаний, которые оказывают сервис, например, доставку кормов для того же кота или оказание ветеринарной помощи, чтобы питомец похудел, — это прекрасный повод пропиариться».
Есть и другие примеры, когда компании идут на уступки клиентам. Так было с Центром реабилитации диких животных, сотрудники которого помогают отслеживать миграцию птиц. Однажды орлица сбилась с маршрута и улетела в Иран, откуда с ее датчика приходили СМС-сообщения, которые ежедневно обходились центру в 7 тыс. руб. Тогда оператор «Мегафон» просто списал их долги. Но обычно подобные акции изначально заложены в бюджет компаний, рассказывает гендиректор агентства PRT Edelman Глеб Сахрай: «Следовать этой стратегии не так просто и не так очевидно. Нужно заранее иметь какой-то согласованный скрипт, потому что компания — бюрократический механизм, и какой-то креативный SMM-менеджер по своей воле не может взять и нарушить корпоративные коды. Стоит выбрать соответствующую стратегию, решить, как делать пиар-кампанию, и нужно быть довольно известным брендом».
Но у таких акций может быть и обратная сторона, отмечает руководитель рекламного агентства Strong Дмитрий Сендеров: «Далеко не всегда отдача от подобных мероприятий оказывается такой, какую планировали компании. Нужно понимать, что потребитель не дурак. Он понимает, что за каждым шагом стоят коммерческие интересы. Репутационные риски сильно возрастают».
Пока подобные предложения от компаний вызывают у большинства пользователей соцсетей лишь положительные реакции. Так что, очевидно, креативный подход к решению конфликтов россиянам гораздо ближе. Помимо поездок на такси, Михаилу Галину и коту Виктору предложили бесплатное страхование питомца и скидки на культурные мероприятия. Воспользовались ли они этими услугами — неизвестно.
