Коммерсантъ от 12.11.2019

Два лишних килограмма потянули на 370 тысяч миль

Почему «Аэрофлот» не использовал историю с упитанным котом как пиар-ход

Источник: https://www.kommersant.ru/

«Аэрофлот» лишил пассажира бонусных миль из-за лишнего веса кота. Несколько дней назад “Ъ FM” рассказывал историю Михаила Галина, который летел из Риги во Владивосток с пересадкой в Москве. С ним путешествовал и кот Виктор, который не прошел контрольное взвешивание. Тогда мужчина решил пойти на хитрость и подменил кота при регистрации. В итоге «Аэрофлот» расценил этот поступок как грубое нарушение и исключил пассажира из программы лояльности, но взамен Михаил Галин и кот Виктор приобрели тысячи поклонников в соцсетях и бонусы от других компаний. Подробности — у Владислава Викторова и Светланы Беловой.

Михаил Галин, как любой хороший хозяин, не смог себе позволить, чтобы его любимец весь путь из Москвы до Владивостока провел в окружении чемоданов. Поэтому, когда во время контрольного взвешивания выяснилось, что его кот Виктор отъелся «до непозволительных для перевозки в салоне 10 кг», решил пойти на хитрость и нашел похожего кота, но полегче. Мужчина купил билет в бизнес-классе за бонусные мили и благополучно улетел. Но когда подлог вскрылся, после просмотра записей камер видеонаблюдения «Аэрофлот» лишил Михаила Галина всех привилегий. И как рассказал “Ъ FM” сам мужчина, свою ошибку он полностью признает: «Я почти 14 лет был лояльным клиентом “Аэрофлота”, у меня было достаточно много миль — порядка 370 тыс. Их хватило бы, чтобы слетать из Москвы во Владивосток в эконом-классе более десяти раз. Когда я зашел в личный кабинет, увидел, что счет равен нулю. “Аэрофлот” вправе избрать наказание, ведь это его программа лояльности. «Закон есть закон, поэтому здесь я спорить не буду».

К слову, с кошкой, которая выступила в роли Виктора все в полном порядке. После контрольного взвешивания Фиби — так ее зовут — благополучно вернулась к своим хозяевам. Но поступок «Аэрофлота» сильно возмутил пользователей соцсетей. Публикация Михаила Галина в Facebook набрала 16 тыс. лайков. Некоторые в комментариях писали, что готовы, например, поделиться своими милями, кто-то просто его поддерживал. Несмотря на нарушения правил, «Аэрофлоту» следовало не наказывать постоянного пассажира, а использовать историю с упитанным питомцем как пиар-ход, считает креативный директор брендингового агентства Kaufman Станислав Кауфман. Он, кстати, тоже сталкивался с жесткими правилами перевозки животных: «Когда я перевозил родителей в Москву, у них была собака. Я оформил пуделю документы, что он является поводырем, а отец сделал вид, что абсолютно ничего не видит, так что в аэропорту Кеннеди было очень смешно. Я прекрасно понимаю этого человека. Что касается “Аэрофлота”, я бы дополнительно сделал себе на этом рекламу и показал бы свою любовь к животным».

Но в компании ссылаются исключительно на действующие правила. К тому же Михаил Галин еще и выкладывал в соцсеть фотографии, где держит кота на руках, а это считается грубым нарушением. Тем не менее использовать эту историю как пиар-ход решил сервис заказа такси «Ситимобил». В компании пообещали возместить мужчине потерянные мили. По словам директора по стратегическим коммуникациям «Ситимобил» Георгия Лобушкина, на такой шаг они пошли исключительно из любви к животным: «Мы очень переживали, когда узнали про эту историю с котом и, конечно же, захотели поддержать Михаила: написали ему и предложили начислить те же самые мили, которых он лишился, на поездки в такси по всей стране. Мы решили пойти на такой шаг, потому что тоже очень любим котов».

Впрочем, этот ход тоже неоднозначный, говорит руководитель рекламного агентства Strong Дмитрий Сендеров. Во-первых, «Аэрофлот» и «Ситимобил» — не конкуренты, поэтому как бы ни было приятно, поездки на такси не заменят авиаперелеты. Во-вторых, для самого сервиса это также может обернуться репутационными потерями. «Опыт показывает, что далеко не всегда отдача оказывается такой, какую планировали эти компании. Нужно понимать, что потребитель — не дурак и понимает, что за каждым шагом стоят те или иные коммерческие интересы. Роль репутационных рисков очень сильно возрастает»,— говорит Сендеров.

Как бы там ни было, сам Михаил Галин похоже не сильно расстроился, что остался без бонусных миль и уж тем более не винит в этом кота. По словам мужчины, эта история не заставит его посадить Виктора на диету, ведь он не толстый, а просто крупный, считает владелец.

Это уже не первый случай, когда «Аэрофлот» лишает своих клиентов привилегий. Ранее без платинового статуса остался председатель совета благотворительного фонда «Нужна помощь» Митя Алешковский. В компании утверждали, что тот нарушил правила участия в бонусной программе — он опубликовал в Twitter пост с оскорблением гендиректора «Аэрофлота» Виталия Савельева.